Как вести себя с клиентом, который не хочет платить

Нам всем хочется жить в идеальном мире. Мире без страданий, болезней и... назойливых клиентов. И действительно, некоторые клиенты очень практичные, а некоторые — до удивления тупые.

Но ведь именно это делает работу интересной! Хотя нет, не делает. Всем хочется по возможности избежать лишних хлопот с клиентами, особенно, если они внезапно решают, что за работу можно не заплатить.

Что можно сделать, когда мы попадаем в такую ситуацию? Ну, в общем-то, много чего. Решения ограничены только вашим воображением. Некоторые решения лучше, чем другие; здесь нет золотого правила. Вы общаетесь с реальными людьми и каждый раз должны взаимодействовать с ними по-разному, если хотите, чтобы за вашу работу заплатили.

Теперь посмотрим, что можно сделать.

Как предотвратить неоплату

Прежде чем мы начнём переживать о том, как быть, когда клиент не платит, давайте подумаем, что делать, чтобы заранее предотвратить такое поведение.

Естественно, самым лучшим выходом будет работа по договору, но, по понятным причинам, это не всегда возможно. Собственно, статья и посвящена тому, как не допустить неплатежей со стороны клиентов, не заключая с ними договор.

Перед тем, как начать, ещё раз напомню, что вы работаете с реальными людьми. Поэтому не нужно принимать всю информацию как есть. Это только направления для размышлений. В каждом случае нужно решать, какой из советов является наиболее подходящим.

Совет: держите сайт на собственном хостинге

Если вы создаёте сайт, вам нужно быть уверенным, что в один прекрасный день ваш клиент не скажет своему десятилетнему сыну украсть всю вашу работу и поместить её на другой сервер. Помните, что ваши отношения не связаны договором, поэтому не стоит доверять слишком сильно.

Лучшее, что вам следует делать, это работать на собственном сервере и на время работы прописать на него доменное имя клиента. Успокойте клиента, что как только работы будут закончены, вы скопируете все исходные файлы на сервер клиента. А можно оставить сайт у себя на сервере, а с клиента брать плату за хостинг. Всё-таки это тоже неплохой заработок. Особенно, если таких клиентов наберётся с десяток.

Совет: защищайте изображения

Этот совет предназначен графическим дизайнерам, а не программистам. Им приходится разрабатывать дизайн сайтов, каталоги, визитные карточки, логотипы и т. д. Размещать это всё на своём сервере не выход, так как их картинки легко скачать. Поэтому нужно применять другие виды «оружия», и самые эффективные из них:

Водяные знаки. Спасут вас в большинстве случаев. Водяной знак, в данном случае, — это полупрозрачная надпись, помещаемая на изображение и делающая невозможным его практическое использование без оплаты, но не мешающая клиенту посмотреть и оценить его.

Конечно, это не панацея. Тут всё зависит от проекта. С простого дизайна водяной знак можно более-менее быстро удалить. Поэтому относитесь к нему внимательнее и всегда помещайте его поверх наиболее сложной части дизайна.

Уменьшенные изображения. Часто достаточно уменьшить изображения на 10-20 процентов, чтобы сделать бесполезным его воровство. Особенно, если некоторые элементы изображения впоследствии понадобится убрать или заменить. В этом случае можно избежать надоедливых водяных знаков, сохранив защищённость изображения.

Нужно быть особенно внимательным, если изображение планируется использовать для печати. Уменьшение его на 10 процентов не создаст больших проблем, потому что даже так его можно напечатать без заметных потерь в качестве. Хотя, учитывая то, что изображения для печати обычно имеют огромный размер, достаточно масштабировать их до 30-40 процентов, чтобы их всё ещё можно было оценить. В каждом случае нужно решать отдельно, во сколько раз уменьшать изображение, чтобы сделать его удобным для просмотра, но при этом исключить возможность несанкционированного использования.

Не отдавайте исходных файлов до тех пор, пока не получите оплату. Это разрушит всю вашу защиту.

Совет: просите предоплату

Это очень хорошая и распространённая практика. Естественно, не каждый клиент захочет платить, не увидев работу. Поэтому предоплату можно просить после того, как клиент увидит первый вариант макета. До этого момента он ничем не рискует. Это выведет ваши отношения на новый уровень и покажет клиенту, что вы уверены в своих силах.

Но это не всё. Эти 20 процентов предоплаты, которые оплатил клиент, делают его более вовлечённым в процесс разработки дизайна. Если у вас были клиенты, которые неделями тянут с высылкой нужных материалов, а потом возмущаются, почему вы не сделали работу за одну ночь, то вы поймёте, о чём идёт речь.

Всё, теперь методы превентивной защиты рассмотрены. Пора приступить к теме, ради которой и задумывалась статья.

Как заставить клиента заплатить

Вот некоторые из способов, которые стоит применить, если клиент всё же отказывается оплачивать счёт.

Совет: вышлите отчёт

Некоторые люди обожают документы, особенно руководители. Даже, если нам не дано понять их, надо признать их существование.

Возможно вам попадался такой тип клиента. Если есть вероятность, что это так, сделайте отчёт по работе и вышлите его клиенту. Это показывает ваши серьёзные намерения и служит хорошим стимулом заплатить. Очень мягкий и вежливый способ начать просить об оплате.

Рекомендуется проделать это вне зависимости от того, хочет ли платить клиент. В большинстве случаев такой ход увеличит ваши шансы получить больше заказов в дальнейшем.

Совет: удалите сайт

Самое очевидное и распространённое решение. Если клиент пошёл в отказ, отключаете сайт и ждёте оплаты.

На первый взгляд это кажется отличным решением, но это не всегда так. Люди бывают упрямыми. Если вы кого-нибудь толкнёте, он толкнёт вас в ответ, несмотря на возможные последствия. Так что, если вы внезапно удалите весь их сайт, они скорее всего постараются найти другого исполнители и пройти снова через все этапы разработки, чем заплатить вам.

Конечно, это очень глупо и нелогично, но следует помнить, что это вы потратили кучу времени и нуждаетесь в деньгах. А у клиента уже был сайт и он, возможно, уже надумывал внести некоторые улучшения, которые он передаст другому разработчику. Так что дважды подумайте, с кем вы в данный момент имеете дело.

Совет: не запускайте сайт

Хороший способ держать клиента в курсе проблемы. Однако с самого начала дайте знать клиенту, что сайт не будет запущен, пока вы не получите оплату полностью. Если держать его в неведении относительно причин бездействия, можно и самому поиметь проблем. Помните, что экспертом являетесь именно вы, а клиент может не знать о правилах, принятых в таких ситуациях. Так что если он ожидает, что сайт будет запущен до оплаты, это ваша вина, что не сказали ему вовремя об обратном.

Совет: измените сайт

Здесь следует уточнить, что этот способ не подобает использовать профессионалу. С его помощью можно подвергнуть свою репутацию серьёзному риску.

Модификация содержимого сайта способна огорчить вашего клиента намного больше, чем его отключение или надпись «В разработке».

Был случай, когда клиент отказался платить за разработку сайта и сопутствующие услуги. В ответ дизайн-студия поместила на сайт клиента целую историю о том, как он «кинул» их и других людей. Денежная сумма, участвующая в конфликте, была вполне существенной, но, насколько известно, она была оплачена полностью через два дня, как они сделали это. Хотя они поменяли содержимое сайта только через 60 дней после того, как убедились, что клиент не хочет платить.

Это история завершилась успехом, но вот тут и следует задать себе простой вопрос. Вы бы доверили создание сайта такой компании? Конечно, они не сделали ничего плохого. Просто хотели, чтобы им заплатили. Тем не менее, никому из потенциальных клиентов не хочется, чтобы кто-то публично выставлял напоказ их дела.

Совет: свяжитесь с клиентом

Ну это и так очевидно, конечно. Однако даже в этом вопросе можно сделать полезные уточнения.

В последнее время в общении с клиентами очень распространены электронные письма. И имеют они очень заметные недостаток. Их очень легко оставить без ответа и чем дольше его нет, тем более вероятность возникновения неоплаченных счетов.

Поэтому правильный путь для предотвращения такой ситуации, это поддерживать связь с клиентом через сервисы сообщений типа Skype. Общайтесь с клиентом онлайн и сможете избежать не только неоплаты, но и других проблем.

Конечно, не все люди часами просиживают перед компьютером, и смогут переписываться с вами. Поэтому есть и другой способ коммуникации — ваш телефон.

Намного сложнее сказать «нет» по телефону, чем написать это в письме. Поэтому, если вы подозреваете, что клиент захочет увильнуть от оплаты, позвоните ему и попробуйте выправить ситуацию. От этого вы ничего не теряете.

Если телефонный звонок работает лучше, чем письмо по электронной почте, то, значит, личная встреча с клиентом должна сработать ещё лучше. В большинстве случае это так и есть. Хотя не всегда есть возможность личной встречи. Вы можете находиться слишком далеко или у клиента не окажется времени на это.

Так что внимательно выбирайте способ контактирования с клиентом и не преступайте грань между напоминанием о себе и назойливостью. Конечно, неприятно, когда за работу долго не платят, но если уж клиент решает не платить, то от него вряд ли можно будет чего-то добиться.

Совет: прекратите выполнять остальные задания

Часто клиент просит сделать для него какие-то дополнительные вещи. Хотя, вам самим необходимо завести привычку предлагать дополнительные услуги клиентам. Если сделан заказ на создание сайта, то в добавок можно заняться дизайном визитных карточек, листовок и т. п. Если вы находитесь в процессе выполнения таких дополнительных задач, приостановите их на время, если клиент задерживает оплату.

Когда вы помимо основного задания делаете ещё что-то срочное, то клиенту будет проблематично заменить вас кем-то в кратчайшие сроки. Поэтому у него может внезапно появиться время добраться до банковского счёта и перечислить вам деньги.

Такие действия не подорвут ваш статус профессионала. Помните, что вы не его наёмный работник, а подрядчик, который был выбран благодаря наличию нужных навыков. Поэтому вы вполне можете рассчитывать на взаимное уважение. Оплата вовремя — это его показатель.

Совет: принимайте частичную оплату

Звучит глупо, но может возникнуть и такая ситуация, когда после завершения проекта клиент говорит вам, что у него по каким-либо причинам нет денег, чтобы заплатить.

Опять же, вам не выгодно, чтобы он ушёл и завалил весь проект. Поэтому в качестве выхода можно предложить частичное погашение долга с начислением процентов. Возможно, вам придётся дольше ждать денег, но в конечном счёте вы их получите. Если же он не хочет оплатить счёт даже таким образом, то у вас под рукой целая статья, как можно поступить в этом случае.

Итог

Вот так. Вряд ли возможно принять во внимание все возможные сценарии, так что придётся немного импровизировать. Но отталкиваясь от этих основ можно придумать много чего интересного. Просто запомните, что не стоит злиться, если вы действительно хотите получить свои деньги.